A. Judul Penelitian
KUALITAS PELAYANAN APARATUR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA SURAKARTA
(Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan
Air Minum di website www.pdamsolo.or.id)
B. Latar Belakang Masalah
Pemberian otonomi kepada daerah,
yaitu untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah
tangganya sendiri, untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna pelaksanaan
pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan.
Otonomi daerah tidak lain adalah perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung
jawab dan mempunyai hubungan yang erat dengan desentralisasi, dimana
desentralisasi merupakan penyerahan wewenang dari pemerintah pusat kepada
pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus daerah, mulai dari kebijakan,
perencanaan, sampai pada implementasi dan pembiayaan dalam rangka demokrasi.
Sedangkan otonomi adalah wewenang yang dimiliki oleh daerah untuk mengatur dan
mengurus rumah tangganya sendiri dalam rangka desentralisasi.
Tujuan pemberian otonomi kepada
daerah sesuai dengan Undang-Undang No.12 Tahun 2008 adalah untuk peningkatan
pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik, dengan demikian
pelaksanaan otonomi daerah yaitu dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata
dan bertanggung jawab kepada daerah secara proporsional yang diwujudkan dengan
pengaturan, pembagian sumber daya nasional yang berkeadilan, serta perimbangan
keuangan pusat dan daerah, maka kewenangan kebijakan pelayanan juga diserahkan
kepada daerah di mana unit-unit birokrasi dituntut untuk lebih mampu
mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang berkualitas
dengan sebaik-baiknya.
Pemerintah
Daerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan berwibawa,
dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan kompleks. Aparatur Pemerintah Daerah dituntut
untuk dapat menjalankan pelayanan-pelayanan kepada masyarakat secara efektif
dan efisien serta mempunyai inisiatif dan empati di dalam menjalankan tugas-tugas
dan fungsinya. Pada dasarnya penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga
fungsi hakiki yaitu pelayanan (service),
pemberdayaan (empowerment), dan
pembangunan (development) yang semua
itu dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur
pemerintah daerah karena hal tersebut
merupakan tugas pokok dari para aparatur pemerintah daerah.
Jadi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan
aparatur pemerintah daerah juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang
maksimal terhadap masyarakat dalam segala pelayanan yang menyangkut kepentingan
publik. Perkembangan teknologi informasi
pada era globalisasi sekarang ini menjanjikan efisiensi, kecepatan penyampaian
informasi, jangkauan, global, serta adanya transparansi. Pemanfaatan teknologi
informasi dalam dunia pemerintahan dikenal dengan electronic government (e-Government). e-Government dimaksudkan untuk menciptakan suatu tatanan
Pemerintahan yang baik (good governance).
Good governance sebagaimana yang
diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008.
Aparatur Pemerintah Daerah sebagai
pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara yang profesional dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat. Kebutuhan masyarakat menjadi
tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur pemerintah di daerah, oleh karena itu
aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring dengan perkembangan
teknologi yang pesat pada era globalisasi sekarang ini. Diperlukan peningkatan
pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan perkembangan teknologi pada zaman
sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu solusi dalam meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada masyarakat lebih praktis dan
efisien. Website merupakan cara yang tepat dalam penyampaian informasi kepada
masyarakat karena lewat website masyarakat bisa dengan mudah mendapatkan
informasi.
Lemahnya pelayanan yang berjalan
mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan kepada masyarakat. Kurang
puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, menyebabkan timbulnya
keluhan dan kritik dari masyarakat. Pelayanan yang optimal yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat misalnya dalam pelayanan air minum karena air minum
merupakan kebutuhan yang mutlak dan vital bagi kehidupan masyarakat. Keluhan
masyarakat tentang kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan
pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah
dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat. Hal ini juga
semakin membuat persepsi dari masyarakat tentang keberadaan pemerintah yang
kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai penyelenggara pelayanan kepada
masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
14 tahun 1987 tentang desentralisasi tanggung jawab pemerintah pusat disebutkan
bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai air bersih adalah pada pemerintah
daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian besar kebutuhan air bersih di
Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang terdapat di
setiap Provinsi, Kabupaten, dan Kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan
perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor
oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah.
PDAM sebagai perusahaan daerah
diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyediaan air
bersih serta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang terjangkau.
PDAM bertanggung jawab pada operasional sehari-hari, perencanaan aktivitas,
persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan layanan kepada
masyarakat.
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu instansi dari
Pemerintah Daerah yang memberikan
pelayanan di bidang air bersih yang layak konsumsi di Kota Surakarta. Layanan di bidang air bersih yang
layak konsumsi merupakan hal yang paling dibutuhkan masyarakat diantara
pelayanan-pelayanan yang disediakan oleh pemerintah, karena air bersih dan air
minum yang layak konsumsi adalah kebutuhan pokok masyarakat. Adapun salah satu
upaya yang ditempuh pemerintah daerah dalam hal ini adalah pelayanan yang baik
terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air yang berkualitas baik dan
bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM Tirtadharma
sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan, khususnya
dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan
kualitas pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan,
kebutuhan, harapan dan tuntutan pelanggan serta diharapkan masyarakat juga
dapat langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan daerah dengan menggunakan
website www.pdamsolo.or.id yang telah disediakan oleh aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta, website www.pdamsolo.or.id tersebut merupakan layanan yang
disediakan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai badan yang mengelola air
bersih layak konsumsi kepada masyarakat sebagai media informasi komunikasi dan
juga sebagai media keluhan terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan selain website www.pdamsolo.or.id tersebut pelanggan dapat
secara langsung datang ke kantor bagian
penanganan pengaduan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Kedua cara
tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menyelesaikan pengaduan dan keluhan-keluhan
pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dalam
menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.
Bentuk-bentuk pengaduan keluhan
pelanggan yang ditangani di dalam website www.pdamsolo.or.id antara lain pemakaian air secara
tiba-tiba tinggi, pipa air bocor, air tidak mengalir, bocor sekitar alat
meteran air, stop keran rusak, air berwarna/bau, dan alat meteran air mati.
Pelayanan yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta, khususnya di bidang pengaduan
pelanggan merupakan suatu upaya pemerintah Kota Surakarta dalam memberikan kenyamanan kepada
warganya dalam hal penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak
konsumsi.
Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam
menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam
menangani pengaduan keluhan pelanggan. Baik itu yang secara langsung datang ke
kantor PDAM Tirtadharma Kota Surakarta bagian pengaduan pelayanan ataupun
secara online melalui website www.pdamsolo.or.id. Hal ini dikarenakan masih
lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal tersebutlah yang
menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh akan
pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang
terkesan masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Kota
Surakarta. Bila dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan
atau fenomena yang terjadi adalah bersumber dari kurang adanya sumber daya
aparatur yang mencukupi dalam proses pelayanan yang ditunjukkan kepada
masyarakat pelanggan Kota Surakarta yang mendambakan pelayanan yang berkualitas
diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta karena merupakan hak yang harus
diperoleh masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta.
Berdasarkan latar belakang diatas,
maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai kualitas pelayanan
aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan judul penelitian sebagai berikut: ”Kualitas
Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta (Studi Kasus pada Pengaduan
Pelanggan Air Minum di Website www.pdamsolo.or.id)”.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah
dikemukakan di atas maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian
ini adalah :
1.
Bagaimana penampilan bukti fisik
yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
2.
Bagaimana kehandalan aparatur dalam
melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
3.
Bagaimana ketanggapan aparatur dalam
melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
4.
Bagaimana jaminan dan kepastian yang
diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta?
5.
Bagaimana empati atau sikap
perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani pengaduan keluhan
pelanggan air minum?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan
dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :
1.
Untuk mengetahui penampilan bukti
fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan
air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
2.
Untuk mengetahui kehandalan aparatur
dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta
3.
Untuk mengetahui ketanggapan
aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta
4.
Untuk mengetahui jaminan dan
kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
5.
Untuk mengetahui empati atau sikap
perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM
Adapun
manfaat dari penelitian ini adalah :
1.
Manfaat teoritis, hasil penelitian
ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan informasi bagi Ilmu
Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma
dalam melayani pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta tahun 2012 kepada masyarakat..
2.
Manfaat praktis, hasil dari
penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang lebih dalam
lagi mengenai solusi kepada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dalam
meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik khususnya pelayanan
tentang pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta.
E. Tinjauan Pustaka
1.
Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama
pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan
secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang
dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk”(Tjiptono, 2004:59).
Berdasarkan penjelasan yang
dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan
tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari
masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan
persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang
dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas
pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu
pada pengertian pokok:
a. kualitas
terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
b. kualitas
terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau
kerusakan”(Lukman,2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas
menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari
keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan
atas pelayanan yang didapat tersebut.
Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya
pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:
a. Meningkatkan
mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah
dibidang pelayanan umum.
b. Mendorong
upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum
dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c. Mendorong
tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun
serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63).
Hakekat pelayanan umum berkualitas
yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada hakekat yang
memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia
pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya
dan berhasil guna. Kemudian
Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu
meliputi, sebagai berikut:
a. Aspek
kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan
sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi
pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih
profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
b. Apabila
sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan
kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan
kualitas pelayanan yang lebih baik.
c. Prosedur
yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur,
kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
d. Bentuk
jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh
informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang
lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan
harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui
apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum
harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai
dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan berhasil dibangun,
apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari
pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan
datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna
jasa layanan.”(Lukman, 2000:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh
Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: “Citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas
pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61).
Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan
penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan
atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi
penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan
penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga
dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang
berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi
suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan
berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang
diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL
(dimensi kualitas pelayanan).:
a.
Tangibles, atau
bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan
organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c.
Responsiveness, atau
ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon),
kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
e.
Empathy, yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman
: 1990).
Pada dasarnya,definisi kualitas
pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata
lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang
diharapkan (expected servic) dan jasa
yang dipersepsikan (perceived service)
Gasperz menyebutkan bahwa ada
beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam rangka perbaikan kualitas
pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :
a.
Ketepatan
waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi
pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
c.
Kesopanan
dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang berinteraksi
langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan industri jasa sangat
ditentukan oleh orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan pelayanan
langsung kepada pelanggan eksternal.
d. Tanggung
jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal.
e.
Kelengkapan,
menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya.
f.
Kemudahan
dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani.
g. Variasi
model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru
pelayanan, Features di pelayanan lainnya.
h. Pelayanan
pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan
lain-lain.
i.
Kenyamanan
dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat pelayanan,
kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi,
petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.
j.
Atribut
pendukung pelayanan lainnya (Gasperz, 1997 : 235-236)
Unsur-unsur yang dapat digunakan
untuk mengukur atau mengevaluasi kepuasan pengguna jasa terhadap produk atau
jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa tertentu dapat
diketahui dari perilaku pengguna jasa.
Menurut Zeithaml wujud dari perilaku pengguna jasa yang puas sebagai
berikut :
a.
Loyality
(kesetiaan)
b. Paymore (membayar lebih)
c.
External response(respon
luar)
d. Internal response.(respon dalam)
(Zeithaml, 1997 : 37)
3.
Aparatur Negara
Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu
lembaga pemerintahan disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang
berbasis teknologi misalnya komputer dan internet. Oleh karena itu, sumber daya
aparatur harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan
efisiensi organisasi pemerintahan untuk mewujudkan profesional pegawai dalam
melakukan pekerjaan. Hal ini sejalan dengan pendapat Soeworno Handayaningrat
bahwa: Aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pemerintahan atau Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan
nasional. Aspek organisasi itu terutama pengorganisasian atau kepegawaian.
Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek yang
diperlukan oleh pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara.
Sedangkan Sarwono mengemukakan lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa
yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan ialah orang-orang yang menduduki
jabatan dalam kelembagaan pemerintahan.
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti
dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi
dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, birokrat adalah:
a.
Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis.
b. Birokrat adalah:
1) Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah
berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.
2) Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata
aturan (adat dan sebagainya) yang banyak likul-ikunya.
3) Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena
terlalu mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta
menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan
yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu
menghambat kemajuan. (Sedarmayanti,
2009:319-320).
Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki.
Menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur
pemerintah harus mampu mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas
pekerjaanya. Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam
menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang sering
melupakan tujuan dari pemerintah, birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang
tangan dari pemerintah pusat ataupun daerah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, maka dari itu aparatur negara dituntut untuk menjalankan roda
birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan peraturan tata pelaksanaan yang harus diajalankan,
jika aparatur pelaksana roda birokrasi mempunyai perilaku yang inisiatif dan
inovatif serta tidak bergantung atas perintah atasan, mempunyai jiwa
individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka dengan
sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya.
Taliziduhu Ndraha dalam buku yang berjudul Budaya Organisasi menyebutkan
bahwa: “Perilaku adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau
suatu kelompok terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat,
alam, teknologi, atau organisasi), sementara sikap adalah operasionalisasi dan
aktualisasi pendirian”. (Ndraha, 2003:33)
Perilaku merupakan aktualisasi dan sikap seseorang aparatur dalam
menghadapi suatu situasi kondisi yang dilaksanakan dalam tugasnya. Sikap
merupakan operasional dan aktualisasi pendirian. Sikap seseorang aparatur dapat
dipengaruhi oleh masyarakat, alam, teknologi atau organisasi. Aparatur harus
mentaati peraturan-peraturan yang diterapkan dalam pelaksanaan kerja. Tanggung
jawab merupakan kesanggupan aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang
diserahkan kepadanya. Kemauan dalam menciptakan good governance harus menjadi
pedoman dari para aparatur negara.
Pemberian bersifat tulus dan
individual dari para aparatur negara merupakan harapan dari setiap masyarakat,
karena masyarakat menginginkan hal sedemikian rupa demi membangun hubungan baik
antara para aparatur negara dengan masyarakat, maka dari itu para aparatur
negara dituntut untuk mempunyai sifat empati yang tinggi agar pelaksanaan roda
pemerintahan berjalan dengan baik.
4.
e-Government
Pemerintahan berbasis elektronik atau dikenal dengan e-Government menjadi
populer seiring perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
Berkaitan dengan pelayanan publik secara online melalui internet, Electronic
Government yang kemudian disingkat menjadi e-Government menurut UNDP adalah
”The aplication of information and comunication Technology (ICT) by government
agencies” (e-Government adalah penerapan dari teknologi informasi dan
komunikasi oleh instansi Pemerintah)” (UNDP, 2002: 2).
Konsep e-Government, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing
individu atau komunitas, e-Government menurut Bank Dunia (The World Bank)
adalah: ”e-Government refers to to the
use by government agencies of information technologies (such as wide area
network, the internet and mobile computing) that have the ability to transform
relations with citizen, businesses, and other arms of government (e-Government
mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintahan (seperti
area network yang luas, internet dan mobile komputer) yang mempunyai kemampuan
untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain dari
pemerintah)” (Bank Dunia dalam Indrajit, 2006: 2).
Penerapan e-Government
menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat,
sebagaimana yang dikatakan Dharma Setyawan Salam yang menyebutkan e-Government
merupakan sistem manajemen pemerintahan untuk layanan pembangunan dan layanan
public secara transparan,efisien, efektif, dan bertanggungjawab seperti yang
dicita-citakan oleh good governance (Andrianto, 2007:282).
Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan
kepada masyarakat dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik. Definisi lain
e-Government diberikan oleh Zweers dan Planque seperti yang dikutip oleh
Richardus E.Indrajit yaitu: Berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan
atau produk yang disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah, tidak
terbatas tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua
kalangan (Indrajit, 2006:3).
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian
pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M. Khoirul Anwar dan
Asianti Oetojo S bahwa suatu sistem untuk penyelenggaraan pemerintahaan dengan
memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi terutama yang berkaitan dengan
pemberian pelayanan kepada masyarakat. (Anwar dan Oetojo, 2003:136).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government adalah penggunaan
teknologi informasi dan komunikasi dalam penyelenggaran pemerintahan oleh
lembaga pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kinerja para aparatur
negara dan menjalin hubungan antar aparatur pemerintah dengan pihak lain
ataupun dengan masayarakat. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian
menghasilkan hubungan dan memperluas akses publik untuk memperoleh informasi
sehingga akuntabilitas pemerintah meningkat.
Adapun e-Government itu sendiri ditandai dengan adanya penggunaan
jaringan komunikasi dengan tingkat konektivitas tertentu yang mampu
menghubungkan antara satu pihak dengan pihak lainnya. Misalnya Pemerintah
dengan masyarakat, Pemerintah dengan kolega negara, Pemerintah dengan
Pemerintah Daerah dan Pemerintah dengan aparatur negara. Selain itu,
e-Government dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pemrintah
kepada publik. Beberapa pengertian yang
ada terdapat kesamaan karekteristik dari setiap definisi e-Government, kesamaan
karakteristik tersebut adalah :
a.
merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah
dengan masyarakat (stakeholder);dimana
b. melibatkan penggunaan teknologi informasi(terutama Internet);dengan
tujuan
c.
memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan (Indrajit,
2004:4-5).
Dengan demikian keberadaan
e-Government tersebut mempunyai kontribusi yang baik dan sangat membantu bagi
pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan terhadap
masyarakat. Penerapan e-Government di dalam pelaksanaannya membutuhkan pemimpin
yang mempunyai visi dan misi yang berkaitan dengan e-Government. Hal tersebut
diperlukan agar agenda strategi serta pemikirannya yang berkaitan dengan
e-Government akan diwujudkan secara nyata dan menghasilkan sesuatu yang
bermutu. Disamping itu juga pemimpin yang mempunyai wawasan tentang
e-Government agar dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan
e-Government secara operasional (Indrajit, 2002:27).
5.
Website
Secara terminologi pengertian website atau situs adalah :“kumpulan dari
halaman-halaman yang menampilkan informasi data, teks, gambar, data animasi,
suara, dan gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun yang
bersifat dinamis yang membentuk suatu rangkaian bangunan yang saling terkait
dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink) (Ahira, 2008-24).
Website atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara
umum dapat dijelaskan sebagai berikut: “Bersifat statis apabila isi informasi
website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik
website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah,
dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna
website (Ahira, 2008-26).
Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang
menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi,
suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun
dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana
masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi website
tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website.
Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi
informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website.
Contoh website statis adalah berisi profil perusahaan, sedangkan website
dinamis adalah seperti Friendster, Multiply, dan lainnya. Dalam sisi
pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh pemiliknya saja,
sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik.
G. Definisi Konsepsional
Agar dapat menemukan batasan yang
lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang
sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain:
1.
Kualitas
pelayanan adalah keinginan dan kebutuhan yang harus diperoleh pelanggan dalam
hal pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam
meningkatkan kualitas informasi baik itu melalui website www.pdamsolo.or.id
ataupun secara langsung di kantor bagian pelayanan pengaduan / keluhan
pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
2.
Aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta adalah alat kelengkapan negara, terutama meliputi
bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung
jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar
terlaksananya tata Pemerintahan yang baik khususnya di PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta.
H.
Definisi Operasional
Kualitas Pelayanan Aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan
aparatur dapat di lihat dari indikator sebagai berikut:
1.
Bukti fisik
atau bukti nyata langsung adalah menyediakan sarana dan prasarana pendukung
yang terlihat oleh masyarakat berupa infrastruktur dan lainnya dalam
menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik di PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan
tersebut meliputi:
a. Penampilan
fisik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi
pemerintah yang melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau
keluhan pelanggan air minum.
b. Peralatan
adalah infrastruktur yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada
masyarakat yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan
lainnya dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau
keluhan pelanggan.
c. Personil adalah
ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten dan mempunyai kemampuan yang
mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum
d. Komunikasi
material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk
menyampaikan informasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet
dan lainya diantara para aparatur PDAM Tirtadharma ataupun antara aparatur
dengan masyarakat sebagai penunjang pencapaian pelayanan yang baik khususnnya
pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
2.
Kehandalan
adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam hal melaksanakan
pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan di PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a. Pelayanan yang
terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan target yang
dicanangkan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat pelanggan
dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan pelanggan air
minum
b. Pelayanan yang
akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan ketepatan
dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan oleh
aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta khususnya dalam melaksanakan pelayanan
pengaduan / keluhan pelangan.
3.
Ketanggapan
adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada
masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan keluhan
pelanggan. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan
tersebut meliputi :
a. Kesediaan
membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur terhadap situasi dan kondisi
masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan pengaduan
/ keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
b. Memberikan
pelayanan dengan tepat adalah kesiapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dalam melayani masyarakat.
4.
Jaminan dan
Kepastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang baik
dan benar yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai salah satu
instansi abdi masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar
pelayanan khususnya penanganan pengaduan / keluhan pelanggan berjalan dengan
baik. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan
tersebut meliputi:
a. Pengetahuan
adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan
pelayanan air minum dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan kesopanan aparatur adalah tanggapan atau reaksi aparatur yang
terwujud digerakan, tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan dalam
kegiatan pelaksanaan yang menyangkut pelayanan air minum di PDAM Tirtadharma
terhadap masyarakat pelanggan.
b. Kemampuan
aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dalam melakukan pelayanan khususnya di bidang
penanganan pengaduan / keluhan pelanggan air minum
5.
Emphati adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan masyarakat pelanggan untuk mewujudkan pelayanan
yang baik khususnya di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan di PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a. Kemudahan dalam
melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam berhubungan
terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk mewujudkan pelayanan air
minum yang baik.
b. Komunikasi yang
baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan khususnya di bagian
penanganan pengaduan keluhan pelanggan yang baik
c. Kebutuhan para
pelanggan adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus dipenuhi
oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan patokan waktu tertentu
dalam kegiatannya mewujudkan pelayanan air minum yang baik khusunya di bidang
melayani pengaduan / keluhan pelanggan.
I.
Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah
metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode
penelitian deskriptif menurut Mohammad Nazir adalah : ”Metode dalam meneliti
status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem
pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari
penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran/lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antar fenomena yang diselidiki” (Nazir, 1988: 63).
Metode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal
kemudian diklasifikasikan sehingga dapat diambil kesimpulan. Adapun tujuan dari
metode penelitian deskriptif menurut Soehartono ”untuk memberikan gambaran
tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran
tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih” (Soehartono,
2002: 35).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan publik, serta
mendeskripsikan sejumlah konsep yang berkenaan dengan masalah peningkatan
kualitas pelayanan publik.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan
Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta yang beralamat di Jl. LU Adi
Sucipto No. 143, Telp. (0271) 712465 Fax (0271) 712536 Surakarta 57145, Email :
pdamsolo@indo.net.id, info@pdamsolo.or.id, website: www.pdamsolo.or.id.
Penulis mengambil lokasi penelitian di PDAM Kota
Surakarta dengan
pertimbangan sebagai berikut:
a.
Kurang lancarnya pelayanan-pelayanan
umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah
dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat.
b.
Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam
menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam
menangani pengaduan keluhan pelanggan.
c.
PDAM Kota
Surakarta merupakan perusahaan air
minum yang mutlak menyalurkan air bersih kepada masyarakat.
d.
PDAM Kota
Surakarta dekat
dengan tempat tinggal peneliti.
3. Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah
populasi ataupun sampel seperti dalam penelitian kuantitatif. Dalam penelitian
kualitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas :
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan
sampel adalah sebagian dari populasi itu. (Sugiyono, 2008).
Sampel dalam
penelitian ini menggunakan teknik purposive
sampling dengan tujuan kriteria sampel yang diperoleh benar-benar sesuai
dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu hanya menggali informasi dari key informan. Yang dimaksud key informan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a.
Aparatur bagian
penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan baik itu aparatur yang menangani di
bidang website ataupun aparatur yang menangani langsung.
b.
Masyarakat
pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang sedang melakukan kegiatan
pengaduan dan keluhan kepada aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini melalui:
a.
Wawancara,
yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang
telah ditentukan untuk informan atau nara sumber. Pelaksanaan wawancara
dilakukan secara langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang kualitas
pelayanan yang diberikan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada
masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kota Surakarta.
b.
Observasi
Partisipan, yaitu melakukan pengamatan atas perilaku seseorang dengan
mendengarkan berbagai tanggapan mengenai berbagai ragam soal dari aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta. Pengamatan dilakukan terhadap aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dan masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta, Pengamatan dilakukan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas
bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi keluhan
dan pengaduan masyarakat pelanggan.
c.
Studi Pustaka,
yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang dilakukan dengan mempelajari
buku-buku yang berhubungan dengan masalah Kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan aparatur di Kota Surakarta pada tahun 2012.
5. Validitas Data
Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data
dalam rangka mengurangi bias yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji
validitas data peneliti menggunakan teknik trianggulasi. Teknik trianggulasi
adalah teknik pemeriksaan validitas data yang memanfaatkan sesuatu yang berada
di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau perbandingan terhadap data
yang sama dari sumber yang lain. (Lexy J. Moleong, 2002)
Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang
memanfaatkan penggunaaan sumber, metode, penyidik dan teori. Dalam penelitian
ini, penulis menggunakan cara “trianggulasi sumber” yang berarti membandingkan
dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui
waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J.
Moleong (2002) dapat dicapai dengan langkah :
a.
Membandingkan data hasil pengamatan
dengan data hasil wawancara.
b.
Membandingkan apa yang dikatakan di
depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.
c.
Membandingkan apa yang dikatakan
orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang
waktu.
d.
Membandingkan keadaan dan perspektif
seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa,
orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang
pemerintahan.
e.
Membandingkan hasil wawancara dengan
isi suatu dokumen yang berkaitan.
Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara
membandingkan data hasil antara nara sumber yang berbeda. Dengan demikian data yang satu
akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.
6. Teknik Analisis Data
Suatu
kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik mengenai
suatu hal dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara bagian, dan
hubungan bagian dalam keseluruhan. Menurut Bodgan & Biklen bahwa: “Analisis
data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari
dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan
memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain”(Moleong, 2005:
248).
Penelitian kualitatif ini merupakan
penyelidikan dalam mendekati suatu suasana tanpa menggunakan
hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya, karena muncul dari
pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono
dengan bukunya Memahami Penelitian Kualitatif, ketiga teknik tersebut sebagai
berikut Ada tiga unsur utama dalam
proses analisis data pada penelitian kualitatif yaitu:
a.
Reduksi data sebagai proses
pemilihan, penyederhanaan, klasifikasi data kasar dari hasil penggunaan teknik
dan alat pengumpulan data di lapangan. Reduksi data sudah dilakukan semenjak
pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan cara membuat
ringkasan dan menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang
melalui komentar informasi yang berbeda untuk menggali informasi dalam
wawancara dan observasi.
b.
Penyajian data merupakan suatu upaya
penyusunan sekumpulan informasi menjadi pernyataan. Data kualitatif dijadikan
dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar dan terpisah menurut sumber
informasi dan pada saat diperolehnya informasi tersebut. Kemudian data
diklasifikasikan menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain terkait
dengan kualitas pelayanan aparatur khususnya pelayanan aparatur terhadap
penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta melalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara manual dengan
cara langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan
pelanggan.
c.
Menarik kesimpulan berdasarkan
reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah dilakukan pada tahap
sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran induktif, maka penarikan
kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai pada
rumusan kesimpulan yang sifatnya umum (Nasution, 2003:128-130). tehnik tersebut adalah sebagai
berikut: